ECRIS <br />communicatie &amp; educatie
  • Home
  • Copywriting
    • Drukwerk
    • Webcontent
    • Redactioneel
    • Eigen werk
  • Concepten
  • Leermiddelen
  • Over Ecris
    • Nieuws
  • Blog
  • Contact
  • Nieuwe pagina

Weg met de grijze muis, lamme tak en paarse krokodil achter het loket!

5/21/2014

0 Reacties

 
Empathie: het zich kunnen verplaatsen in de gevoelens of gedachtegang van een ander.
Bron: van Dale groot woordenboek der Nederlandse taal

U kent het vast ook; een gesprek met iemand achter een loket, die schijnbaar een andere taal spreekt, niet in staat is tot enige beweging of is geselecteerd op het bijzondere criterium van 0,0 empathie. 
Foto
Zomaar een greep uit een gesprek aan een willekeurig loket:
Cliënt: Een van mijn documenten is blijkbaar niet goedgekeurd. Ik moet alles opnieuw indienen en dat wil ik goed doen. Wat was er niet goed aan dit document?
Hij: De juridisch medewerkster die uw dossier heeft afgekeurd, is er vandaag niet. En wij adviseren niet. 
Cliënt: Nee, maar jullie weten waar het document aan moet voldoen, want op basis daarvan is het afgekeurd. Mag ik weten waar het aan moet voldoen?
Hij: Wij geven geen advies. U kunt zich richten tot uw gemeente of het juridisch loket.
Cliënt: Maar uw juridisch medewerkster heeft een lijstje met criteria waaraan documenten moeten voldoen. Dat had ze er naast liggen toen ze dit document beoordeelde. Dat kan ze me toch vertellen?
Hij: Wij geven geen advies. Wij beoordelen enkel.
Cliënt: Ja. En jullie beoordelen op basis van IETS. Vertel me dan wat dat IETS is. Het zou toch handig zijn als jullie mij vertellen wat jullie eisen zijn waaraan ik moet voldoen?
Hij: Sorry mevrouw, wij geven geen advies.
Cliënt: Echt lekker handig dit. Gaat toch nergens over?
Hij: Tja.
Cliënt: Nou, fijne dag nog hè.

En, kwam het bekend voor? Dan heeft u vast ook respect voor de laatste zin van de cliënt. Het zou heel begrijpelijk zijn geweest als ze die persoon iets heel anders had toegewenst. Maar met respect en beleefdheid bereik je normaal gesproken natuurlijk meer. Wat jammer dan toch dat sommige organisaties dat uit het oog verliezen en elke cliënt zuchtend en met duidelijke weerzin te woord staan. Juist in deze tijd is klantvriendelijkheid en dus ook empathie hetgeen wat u kan onderscheiden van uw concurrent. Ecris helpt u graag met het verwoorden van dit empatisch en dynamisch gevoel in uw communicatie. Zo treedt u verantwoord naar buiten als de sprankelende en ambitieuze organisatie die u bent, zonder enig spoor van een grijze muis, lamme tak of paarse krokodil! 

 

0 Reacties

    Archief

    Februari 2018
    Mei 2017
    Februari 2017
    Januari 2017
    November 2016
    Oktober 2016
    Juli 2016
    December 2015
    Oktober 2015
    Maart 2015
    Februari 2015
    Januari 2015
    December 2014
    November 2014
    Oktober 2014
    September 2014
    Augustus 2014
    Juli 2014
    Juni 2014
    Mei 2014
    April 2014
    Maart 2014
    Februari 2014
    Januari 2014

    WELKOM!

    Deze blog staat in het teken van communicatie in de breedste zin van het woord. Ik schrijf over zaken  die me opvallen en me raken en die ik leuk of belangrijk genoeg vind om te delen. Ik stel uw mening zeer op prijs dus als u zich ook betrokken voelt bij een onderwerp van een blog, nodig ik u van harte uit om te reageren.  

    RSS-feed

Stel uw vraag   >

Contact   >

Twitter   >

Blog   >

Disclaimer >